Jejakterkini.online,Makassar–Sejumlah pelanggan XL dan AXIS menyampaikan keluhan terkait pelayanan pelanggan, kualitas jaringan internet, penanganan pengaduan, hingga berbagai proses layanan kartu dan XL Home. Beragam keluhan tersebut disampaikan pelanggan yang mengaku kecewa karena belum mendapatkan solusi maupun tindak lanjut sesuai dengan harapan.
Keluhan pelanggan tersebut mencakup berbagai persoalan, mulai dari antrean pelayanan di gerai, lambatnya respons customer service, perbedaan informasi antara petugas, gangguan jaringan internet, persoalan kartu dan nomor lama, pengembalian deposit, layanan eSIM, hingga kendala pemasangan XL Home.
Salah seorang pelanggan mengaku kecewa setelah mendatangi gerai layanan XL. Pelanggan tersebut mengatakan dirinya telah datang lebih awal dan memperoleh nomor antrean pertama. Namun, setelah menunggu sekitar 40 menit, dirinya mengaku belum juga dipanggil untuk mendapatkan pelayanan.
Kekecewaan semakin bertambah ketika pelanggan berikutnya datang dan justru mendapatkan pelayanan lebih dahulu. Menurut pelanggan tersebut, dirinya telah melakukan proses pendaftaran dengan bantuan petugas keamanan.
Ia berharap apabila terjadi kendala dalam sistem pendaftaran atau antrean, petugas dapat memberikan informasi secara langsung kepada pelanggan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dan pelanggan tidak harus menunggu tanpa kepastian.
«“Saya datang untuk mendapatkan pelayanan, bukan untuk menghabiskan waktu menunggu tanpa kejelasan,” demikian keluhan yang disampaikan pelanggan.»
Respons Customer Service Dipersoalkan
Keluhan lainnya datang dari pelanggan yang mengaku telah menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp. Menurut pengakuannya, pesan yang dikirim tidak memperoleh respons dalam waktu yang diharapkan.
Pelanggan tersebut kemudian memilih mendatangi kantor layanan untuk mendapatkan kepastian secara langsung. Namun, menurut pengakuannya, dirinya kembali diminta menunggu kedatangan pihak yang dianggap dapat menangani persoalan yang sedang dihadapi.
Kondisi tersebut membuat pelanggan mempertanyakan mekanisme penanganan pengaduan dan koordinasi antara layanan pelanggan dengan petugas di lapangan.
Pelanggan berharap setiap laporan yang masuk tidak berhenti pada proses pencatatan, tetapi benar-benar mendapatkan tindak lanjut yang dapat dipantau oleh pelanggan.
Kualitas Jaringan Jadi Sorotan
Selain persoalan pelayanan, kualitas jaringan internet XL juga menjadi perhatian sejumlah pelanggan.
Beberapa pelanggan mengaku mengalami perlambatan koneksi internet selama beberapa hari hingga berminggu-minggu. Keluhan serupa disebut terjadi di wilayah Pallengu, Bangkala, Kabupaten Jeneponto, Sulawesi Selatan.
Menurut pelanggan, kondisi tersebut cukup mengganggu aktivitas sehari-hari, terutama ketika jaringan digunakan untuk komunikasi melalui WhatsApp, rapat daring, pekerjaan, maupun aktivitas internet lainnya.
Ironisnya, pelanggan mengaku indikator sinyal pada perangkat terkadang menunjukkan tingkat penerimaan yang cukup tinggi. Namun, ketika koneksi digunakan, kecepatan maupun kestabilan internet tidak selalu sesuai dengan harapan.
Beberapa pelanggan bahkan mengaku mengalami koneksi terputus sehingga harus melakukan reconnect berulang kali.
Keluhan lain menyebutkan gangguan koneksi lebih terasa pada waktu tertentu, termasuk ketika kondisi cuaca sedang hujan. Meski demikian, kondisi tersebut masih merupakan pengalaman pelanggan dan belum dapat menjadi kesimpulan mengenai penyebab teknis gangguan jaringan.
Pelanggan berharap pihak XL melakukan pemeriksaan teknis terhadap kualitas jaringan di wilayah yang mengalami keluhan berulang.
Nomor Lama Sulit Dipulihkan
Persoalan lain yang dikeluhkan pelanggan berkaitan dengan pengelolaan nomor lama.
Salah seorang pelanggan menceritakan pengalaman kehilangan nomor yang telah digunakan selama bertahun-tahun dan terhubung dengan berbagai layanan digital.
Menurut pelanggan tersebut, nomor yang telah lama digunakan ternyata tidak dapat dipulihkan seperti yang diharapkan.
Pengalaman tersebut menjadi perhatian bagi pelanggan lainnya agar memastikan kartu perdana yang digunakan telah diregistrasikan menggunakan data identitas sesuai ketentuan.
Pelanggan juga berharap informasi mengenai prosedur registrasi, penggantian kartu, pemulihan nomor, serta ketentuan kepemilikan nomor dapat disampaikan secara lebih jelas sejak awal.
Dengan demikian, pelanggan dapat memahami langkah yang harus dilakukan apabila kartu atau nomor mengalami persoalan di kemudian hari.
Pengembalian Deposit XL Prioritas Dipertanyakan
Keluhan lainnya datang dari pelanggan layanan XL Prioritas.
Salah seorang pelanggan mengaku mengalami kendala setelah berhenti berlangganan dan masih menunggu proses pengembalian dana deposit yang menurut pengakuannya sebelumnya telah dijanjikan dalam jangka waktu tertentu.
Pelanggan tersebut mempertanyakan mengapa proses pengembalian dana masih membutuhkan waktu tambahan.
Ia juga mempertanyakan mengapa dirinya harus kembali melakukan pengaduan untuk mendapatkan informasi mengenai perkembangan proses pengembalian dana tersebut.
Bagi pelanggan, informasi mengenai status pengembalian dana dinilai penting agar tidak menimbulkan ketidakpastian.
Kendala Penggantian Kartu ke eSIM
Keluhan lainnya berkaitan dengan layanan penggantian kartu SIM menjadi eSIM.
Seorang pelanggan mengaku datang ke XL Center untuk melakukan proses tersebut. Namun, setelah proses penggantian tidak berhasil, pelanggan mengatakan kartu SIM miliknya tidak langsung dikembalikan.
Pelanggan tersebut baru menyadari kartu SIM belum diterima kembali setelah meninggalkan lokasi sehingga dirinya harus kembali ke kantor layanan.
Pengalaman tersebut kemudian menimbulkan pertanyaan mengenai prosedur pengelolaan kartu fisik ketika proses migrasi ke eSIM tidak berhasil.
Pelanggan berharap petugas dapat memastikan seluruh barang atau kartu milik pelanggan dikembalikan sebelum pelanggan meninggalkan lokasi pelayanan.
Informasi Call Center dan Gerai Dinilai Berbeda
Di sisi lain, terdapat pelanggan yang menilai pelayanan petugas sebenarnya cukup baik.
Namun, persoalan muncul ketika informasi yang diberikan customer service melalui call center dianggap berbeda dengan penjelasan petugas di gerai.
Perbedaan informasi tersebut membuat pelanggan harus kembali menjelaskan persoalannya dan meminta penjelasan ulang sebelum mendapatkan kepastian mengenai layanan yang dibutuhkan.
Bagi pelanggan, keseragaman informasi dinilai penting agar tidak terjadi kebingungan.
Pelanggan berharap seluruh petugas yang menangani layanan pelanggan memiliki informasi dan prosedur yang sama sehingga masyarakat tidak memperoleh jawaban yang berbeda untuk persoalan yang sama.
Pelanggan XL Home Keluhkan Proses Pemasangan
Keluhan juga datang dari pelanggan XL Home.
Salah seorang pelanggan mengaku kecewa setelah sebelumnya memperoleh informasi bahwa proses pemasangan layanan memungkinkan dilakukan di lokasi.
Namun, ketika teknisi datang ke lokasi, pelanggan tersebut mengaku proses pemasangan mengalami kendala.
Pelanggan kemudian mempertanyakan proses pengecekan ketersediaan layanan sebelum pemasangan dilakukan.
Menurut pelanggan, pengecekan awal yang lebih akurat diharapkan dapat memberikan kepastian apakah suatu lokasi benar-benar dapat dilayani atau tidak.
Selain itu, pelanggan juga meminta kejelasan mengenai solusi yang dapat diberikan, termasuk apabila sebelumnya telah terdapat pembayaran atau dana yang harus dikembalikan akibat pemasangan yang tidak dapat dilakukan.
Pengaduan Berbulan-bulan Belum Mendapat Kepastian
Persoalan lambatnya respons customer service juga menjadi salah satu keluhan yang disampaikan pelanggan.
Ada pelanggan yang mengaku telah menghubungi layanan pelanggan selama berbulan-bulan, namun belum memperoleh jawaban yang dianggap memadai.
Pelanggan berharap setiap pengaduan memiliki nomor laporan atau tiket yang dapat digunakan untuk memantau perkembangan penyelesaian.
Dengan adanya sistem pelacakan yang jelas, pelanggan tidak perlu berulang kali menjelaskan persoalan yang sama ketika menghubungi customer service.
Pelanggan Minta Evaluasi Menyeluruh
Berbagai keluhan tersebut menunjukkan bahwa persoalan yang dirasakan pelanggan tidak hanya berkaitan dengan kualitas jaringan.
Masalah yang disampaikan juga mencakup komunikasi, kecepatan respons, antrean pelayanan, kejelasan prosedur, koordinasi antarpetugas, hingga tindak lanjut terhadap laporan pelanggan.
Sebagai perusahaan telekomunikasi yang memiliki banyak pelanggan, XL diharapkan dapat memberikan perhatian serius terhadap setiap laporan yang disampaikan masyarakat.
Pelanggan tentu berharap setiap pengaduan mendapatkan pencatatan yang jelas, nomor laporan, informasi perkembangan, serta penyelesaian dalam waktu yang wajar.
Khusus untuk wilayah Sulawesi Selatan, pelanggan juga berharap adanya evaluasi terhadap kualitas jaringan di daerah yang mengalami gangguan berulang.
Pemeriksaan kapasitas jaringan, kualitas koneksi pada jam sibuk, kondisi infrastruktur, serta kemungkinan gangguan pada wilayah tertentu diharapkan dapat menjadi bagian dari evaluasi teknis.
Sebab, pelanggan bukan hanya membutuhkan jaringan yang tersedia atau indikator sinyal yang terlihat pada perangkat.
Pelanggan juga membutuhkan koneksi yang stabil ketika digunakan untuk aktivitas sehari-hari.
Lebih dari itu, pelanggan membutuhkan kepastian bahwa ketika terjadi gangguan, laporan yang disampaikan benar-benar diterima, ditindaklanjuti, dan diselesaikan.
Perusahaan Diharapkan Berikan Klarifikasi
Beragam pengalaman pelanggan tersebut menjadi masukan agar perusahaan melakukan pembenahan secara menyeluruh.
Pembenahan tidak hanya diperlukan dari sisi kualitas jaringan, tetapi juga pelayanan di gerai, customer service, komunikasi antarbagian, sistem antrean, prosedur penggantian kartu, pengelolaan nomor, layanan XL Prioritas, hingga proses pemasangan XL Home.
Kejelasan informasi menjadi salah satu hal penting dalam pelayanan.
Pelanggan tidak selalu menuntut persoalan diselesaikan dalam waktu singkat apabila memang membutuhkan pemeriksaan teknis atau proses administrasi.
Namun, pelanggan berharap memperoleh informasi yang jelas mengenai apa yang sedang diproses, siapa yang menangani, berapa lama proses diperkirakan berlangsung, serta kapan pelanggan dapat memperoleh pembaruan informasi.
Hingga berita ini disusun, berbagai keluhan pelanggan tersebut masih membutuhkan klarifikasi dan tanggapan resmi dari pihak XL.
Klarifikasi perusahaan diperlukan agar masyarakat memperoleh informasi yang berimbang mengenai penyebab persoalan, kondisi jaringan, mekanisme pelayanan, serta langkah penyelesaian yang dilakukan terhadap setiap laporan pelanggan.
Pelanggan berharap perusahaan tidak hanya menyampaikan permintaan maaf ketika terjadi persoalan, tetapi juga menghadirkan solusi nyata dan melakukan evaluasi agar keluhan serupa tidak terus berulang.
Dengan adanya komunikasi yang lebih terbuka antara perusahaan dan pelanggan, diharapkan berbagai persoalan dapat diselesaikan secara lebih cepat, transparan, dan memberikan kepastian bagi masyarakat pengguna layanan XL dan AXIS.
Catatan Redaksi: Naskah ini merangkum keluhan dan pengalaman yang disampaikan oleh pelanggan. Keluhan tersebut tidak dimaksudkan sebagai kesimpulan bahwa seluruh permasalahan telah terbukti disebabkan oleh kesalahan pihak XL. Redaksi tetap membuka ruang hak jawab dan klarifikasi dari pihak XL untuk memberikan informasi yang berimbang kepada publik.
